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胡崖网 > 财经 > 保险公司服务哪些好,哪家差?

近日,中国银行保险公司发布了2018年保险公司服务评估结果。结果表明,在参与评价的64家财产保险公司中,16家为服务质量优良的甲级公司,41家为服务质量优良的乙级公司,7家为服务质量较差的丙级公司。共有61家个人保险公司、7家甲类公司、44家乙类公司和10家丙类公司。

值得注意的是,10家公司的服务创新模式,如PICC新的“警保联动”服务模式、平安财产保险业主的“套餐”在线家政服务和信托理赔、打造农业保险新服务模式的中国人寿人工智能农业保险、中国太平洋财产保险的“独家补偿”等,均获得前10名。在丙类寿险服务差的10家公司中,陆家嘴国泰人寿、同方环球人寿、中美联合太平洋大都会人寿和汇丰人寿连续两年被评为丙类。长城人寿、华泰人寿、李安人寿、中营人寿和中融人寿五家公司被降级到这一点,首次参与的中国联合人寿也被评为丙类

重大服务创新给“好学生”加分

「近年来,消费者保护监督部门的工作非常有效。形成了以消费者保护为重点的相对全面的绩效评价和绩效评价体系。”对外贸易经济合作大学保险学院的王国军教授告诉记者,保险公司服务评估结果的公布对提升保险业的声誉起到了巨大的作用。这种绩效体系和考核体系是保险体系建设的典范,是行业从高速向高质量转变的重要保障机制。

根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》,保险公司的服务等级分为四类:甲类、乙类、丙类和丁类,具体包括aaa、aa、甲类、bbb、bb、乙类、ccc、cc、C和丁类,共10级。自2016年以来,保险公司的服务水平第一次得到了评级,没有出现aaa级公司。然而,评级为D的公司直到2016年才出现。

关于2018年的评分标准,中行表示,针对消费者反映的销售、理赔、咨询、维权等未决问题,结合行业实际情况,本行分别设定了财产保险和人身保险的人工电话受理率、理赔几率、投诉率等8个量化指标。

此外,对于有重要服务创新的“好学生”,将根据量化指标直接加分。对于有重大负面事件的“差生”,将直接扣分。

这一次,BOCOG第一次公布了得分前10名的“好学生”。在财产保险方面,包括PICC财产保险新“警险联动”服务模式、平安财产保险业主“套餐”在线家政服务和信托理赔、中国人寿人工授精养殖保险创造的农业保险新服务模式、中国太平洋财产保险“独家补偿”在内的10家公司创新服务模式获得前10名。

人寿保险公司评选的前十名是中国太平洋人寿的“保险健康”智能服务生态系统、中国人寿的全过程智能(包括理赔直接支付)服务、平安人寿的“触手可及的智能服务生态系统”服务、平安人寿的“第二赔偿”移动理赔受理平台。

从“好学生”的情况来看,无论公司本身规模大小,它都非常重视服务创新。即使是市场份额低的小公司也在服务创新方面获得了专业认可。

例如,恒安标准人寿的“库小宝”智能客户服务专家项目。这个项目是微信小程序与人工智能结合的突破性尝试。到2018年底,“酷小保险”可以回答200个关于核保险和保险服务的问题。保险从业者和保险消费者有问题,可以在这里直接听到答案。恒安标准人寿相关负责人表示,承保知识和保险理念的传播以及对保险从业人员和保险消费者的正确指导,不仅塑造了保险公司的良好声誉,也有效提升了行业“名保”的形象。

服务差的公司数量正在减少。

与2017年和2016年相比,这一次中国银行保险公司也首次发布了保险公司服务评价各种指标的行业中位数。在帮助公司进行自我比较以找出差距的同时,它还向消费者披露了反映更强烈的关键数据。

具体而言,2018年财产保险公司服务评价10项指标的中位数如下:人工电话接通率为99.10%,客户服务代表服务满意度为99.67%,核保索赔查询异议信息处理时限为0.75天,索赔结算率为93.32%,10,000元以下所有索赔报告支付期为13.03天,赔偿赔率为99.86%,保险投诉量为99.86%对1亿元非汽车保险费的投诉为2.2926/1亿元,对1万份非汽车保险单的投诉为0.1626/1万元,投诉及时处理率为99.44%。

参与评估的64家财产保险公司中,16家为甲级公司,占25%;41家乙级公司,占64%;丙类公司有7家,占11%。

在16家甲级公司中,有6家公司被评为甲级,包括保险财产保险、平安财产保险、太平洋保险、太平洋财产保险、安盛田萍财产保险和艾劲财产保险。其中,PICC财产保险、平安财产保险分别于2016年、2017年和2018年被评为aa级。显然,财产保险的“第三家族”不仅在市场规模上具有绝对优势,而且在服务水平上也保持绝对优势。

2018年,乐艾劲财产保险、富邦财产保险、联合财产保险、金泰财产保险、新安汽车保险等五家公司成功开展了“a级晋升”。

与2017年保险公司服务评估结果相比,服务质量差的丙类财产保险公司数量从11家下降到7家,分别是安信财产保险、京东安联财产保险、瑞士再商业保险、现代财产保险、信用保险、日本兴业财产保险和苏黎世财产保险。除了最先评估的安信财产保险(Anxin Property Insurance)和一直下滑到这一点的新立保险(Xinli Insurance)之外,其他五家财产保险公司去年也被评为丙类公司。

对于这一结果,苏黎世保险表示:“从服务评估标准和市场中位数的评估结果来看,由于业务调整,公司的个人保险业务量很小,所以保单总数很小,所以个人案件会对整体产生很大影响。”

虽然很难“摆脱碳”,但也有许多赢家。2018年,恒邦财产保险、迈耶财产保险、时代财产保险、中意财产保险和劳合社保险均从2017年的丙类上升至乙类。

总体而言,财产保险公司的服务水平逐年提高,丙类公司的比例从2016年的17%降至2018年的11%。甲级公司的比例从2016年的17%上升至2018年的25%。

中信保诚人寿降级为乙级

中美联盟、泰国、大都会人寿和汇丰人寿等四家公司继续垫底。

2018年人身保险公司服务评估11项指标的中位数如下:保单数量继续保持在89.10%,人工回电率为97.40%,犹豫期电话回访成功率为98.25%,申请支付期限为1.99天,无风险支付期限为61.91天,理赔概率为98.17%,保存期限为104天。 1亿元保费投诉117.64件/1亿元,10,286件/10,000份保单投诉10,068件/10,000人,投诉及时率为99.43%。

在参与审查的61家个人保险公司中,7家是甲级公司,占11%;44家乙级公司,占72%;有10家丙类公司,占16%。

在七家甲级公司中,三家被评为甲级,与2017年相同。其中,中国太平洋人寿保险公司连续三年被评为aa级,太平人寿保险公司连续两年被评为aa级,交通银行康联取代平安人寿保险公司成为2018年第三家被评为aa级的人身保险公司。

在丙类寿险服务差的10家公司中,陆家嘴国泰人寿、同方环球人寿、中美联合太平洋大都会人寿和汇丰人寿连续两年被评为丙类。长城人寿、华泰人寿、李安人寿、中营人寿、中融人寿等五家公司被降级到这一点,首次被评估的中国联合人寿也被评为丙类

与2017年和2016年的服务评估结果相比,人寿保险公司能够提供优质服务的公司数量正在减少。2018年,国华人寿、国联人寿、华辉人寿、农银人寿、幸福人寿、中国荷兰人寿、中信保诚人寿等7家人寿保险公司在2017年从甲级降为乙级。

总体而言,甲级公司的比例从2016年的19%降至2018年的11%,只有3家公司获得aa评级。可以看出,寿险公司在销售、理赔、咨询、维权等方面还有很大的改进空间。消费者反映更多。

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